职业发展卡壳，客服人员如何华丽转型

赵红大学的专业是市场营销，毕业后进了家保险公司的客服中心，捱过了高强度的培训留了下来。但是，3年来，三班倒不算，每天接触的大都是客户投诉或咨询。而每项指责或斥骂的原因，常常跟客服人员毫不相干。“但这时我拿起电话，代表的是公司，所以必须忍受，没有权利辩解，只有义务解释。”春节后，已经对工作感到十分厌倦的赵红打算跳槽，投了很多简历，却都没有回音。

“客户服务的工作，我原本只想当作过渡，但现在似乎已经拔不出那条陷在泥中的腿了！”赵红说，身边很多同事都有跟她相似困惑。真的不想再继续，可又该怎么办呢？

在咨询室端着红茶却始终不喝的她，愁眉深锁，语调缓慢地向CCDM职业规划师叙述着她的困惑：“我的职业发展卡壳了！3年来，心情非常压抑，觉得自己做不下去了！”

对于赵红这类一线客服工作人员，向阳生涯顶级就业力专家闫岭提出三条职业发展建议：
 

• 1）调整好职业心态

长时间处于迷惘、心理压抑的情况下，个人的自我情绪将会形成恶性循环，对工作极为不利。对于客服人员来说，充分的耐心和良好的心态是做好这项工作的基础。因此，在工作中，赵红可以换个角度看待问题，把客户的抱怨、投诉、指责看成是工作中常见的事，用积极的心态看待这些负面的信息，尽可能屏蔽其带来的不利影响。

调整好职业心态，更加积极、乐观地对待工作，是在工作中获得进步的心理基础。 

 

• 2）更关注内生涯发展

一般来说，工作3年左右的人，当晋升不是太明显时，往往会偏向关注许多外生涯的因素，例如工资收入、职位、工作环境、工作内容等。其实在这个时候，不妨把关注重点放在内生涯的发展上。先认清自己的优劣势，为近几年的工作经历做个盘点，处理矛盾的能力如何，沟通能力是否有较大提升，人际交往和语言表达是否有进步等等。

闫岭建议赵红在工作中，更多地关注从工作中能够获得的知识、观念、能力、经验、视野、技能、心理素质等内生涯因素。同时在情绪管理、压力调试、沟通技巧等方面加强自我训练。客户的刁难可以当作对你耐心的挑战，通过与客户的交流来提升自己的沟通能力，恶劣的工作环境看成是一种人生的历练，这样长此以往，工作的价值感就会变得越来越多，而在客服领域的专业性和竞争力就将越来越强。而这，正是未来寻求职业发展突破的核心资本。
 

• 3）寻找转型方向做好相关准备

在初步沟通之后，闫岭老师又与赵红进行了一对一的深度沟通，同时结合MBTI性格类型、职业价值观分析之后发现，经过3年的锤炼，她的客服技巧很好，口头表达能力十分突出。此外，规划师了解到，赵红带出来的客服“徒弟”成绩既好又稳，她也常常很乐于将自己的技能、知识和工作经验与其他人分享。职业规划师认为，赵红具备做培训师的潜在特质。

经过职业规划师的专业辅导后，赵红为找到了“培训师”这样一个发展方向欣喜不已。对于转型的准备工作，规划师也给出了建议：可以积极地参与到公司的新人培训中去，不妨主动要求、积极申请，利用培训机会锻炼自己的培训技能；同时，在工作中有意识地提炼不同的培训文档，形成自己的培训体系。经过1-2年的准备后，便可以根据自己的职业目标开始实施转型，或在企业内部寻求机会，或在外部寻找发展平台。

最后要提醒的是，像赵红一样，很多大学生因为路径依赖的缘故，转型难免要付出较大的成本。向阳生涯管理咨询集团十几年来5万多个人咨询案例经验告诉我们，76%的大学生因为对自己缺乏必要的职业定位和职业规划，导致工作两三年后陷入迷茫、价值感低下、缺乏竞争力、频繁跳槽等恶性循环中，职业发展难以得到顺利发展，甚至影响整个职业生涯。所以，最为明智的选择是，在毕业时就做好职业规划，帮助自己正确选择首份工作。

咨询结束半年后，我们收到了来自赵红的电话。原来赵红回到原公司后，给公司人力资源总监和自己的直属领导发了一封真诚的长信，信中她写到自己三年来的付出与努力，也讲到了当下的困惑、纠结和无助，最后，赵红把自己与向阳生涯咨询老师的沟通结果、以及她的咨询报告都一并发给他们。赵红的真诚打动了领导，经过一段时间考虑、加上公司正好需要一位有经验的客服负责培训新人，赵红在公司内实现了转型。赵红目前的工作是企业内部的一名内训师，专门负责训练新人。由于自身的性格特点，她做的很出色，带出来的新人成绩既好又稳。如今，赵红的内生涯在不断提升，她的职场满意度也越来越高。向阳咨询部老师接到赵红的电话时，她语气中满满地透露着幸福和意气风发，我们真切地感到，当初那个自信的、专注的、朝着未来勇敢前行的赵红又回来了！